GASTBEITRAG
Annika Rathje
Gastautorin
Annika Rathje vermittelt innerhalb ihrer Vermittlungsagentur Willem & Konsorten Ferienunterkünfte an der Ostsee. Zusätzlich betreibt sie seit 2019 den Podcast FeWo Helden. Sie glaubt, der beste Weg, die Ferienvermietungsbranche voranzubringen ist, die Standards von Marktführern zu präsentieren und Experten, Dienstleister und Meinungsführer zu Wort kommen zu lassen.
Gute Gästekommunikation vor Anreise ist die halbe Miete für eine 5-Sterne-Bewertung
In meiner Vermietung hat sich ein bestimmter Kommunikationsweg über die Jahre als erfolgreich erwiesen, zumindest lese ich das immer wieder in den Bewertungen. Deshalb möchte diesen Weg heute mit Dir teilen. Ich beziehe mich hier in diesem Beitrag auf Feriengäste, da ich zu 98% an Urlauber vermiete.
Blickwinkel
Beginnen wir mit der Perspektive. Gastgeber mögen diesen Fokus vielleicht manchmal vergessen, aber er ist so entscheidend: Wir verkaufen nicht nur eine Unterkunft. Wir vermitteln Urlaub. Die schönste Zeit des Jahres!
Direkt verbunden mit dem gebuchten Urlaub ist die Vorfreude. Es gibt wenig Vorfreuden, die so groß sind, wie die Vorfreude auf Urlaub. Und genau dieses Momentum gilt es als Gastgeber zu nutzen, um eine vertrauliche Verbindung zum Gast aufzubauen. Denn: Die Reise beginnt – wenn wir diese Vorfreude mit einbeziehen – vor Erhalt der Unterkunftsschlüssel.
Eigentlich beginnt sie in kleinen Steps direkt nach der Buchung. Zu unterschiedlichen Zeitpunkten treten unterschiedliche Fragen auf. Kommuniziere also in regelmäßigen Abständen mit Deinen Gästen vor der Anreise und biete dem jeweiligen Zeitpunkt passende Informationen in mehreren E-Mails.
Mein persönlicher Tipp:
Ich “duze” konsequent alle unsere Gäste. Denn: Im Urlaub ist sowieso jeder privat unterwegs und duzt neue Bekanntschaften. Der direkte, unförmliche Draht ist zeitgemäß, baut Distanzen ab, schafft Nähe, aber beschränkt in keinster Weise Deine Professionalität. Genau das ist es, was Gäste im Vorfeld suchen. Sie suchen das sichere Gefühl, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben und bei Dir als Gastgeber gut aufgehoben sind.
1) Informationen, die Du schon im Vorfeld teilen solltest
Einige Wochen vor Anreise solltest Du allgemeine Informationen rund um die Region kommunizieren:
- Örtliche Bestimmungen (z.B. Corona)
- Verschiedene Anreisemöglichkeiten oder mögliche -behinderungen,
- Wissenswertes über die Region,
- Relevante Informationen über den Aufenthaltsort,
- Buchbare Erlebnisse,
- …
Ich biete unseren Gästen dazu noch eine Liste mit den Geheimtipps meiner Mitarbeiter und mir. Gibt es entlegene Wanderrouten, unbekannte Sehenswürdigkeiten oder das Top Restaurant bei dem es sinnvoll ist, schon Wochen vorher einen Tisch zu reservieren? Dann teile das. So bekommen die Gäste eine gute Einstimmung und befeuern die Vorfreude. Sie haben in dieser Phase noch viel Zeit zu recherchieren und Pläne zu schmieden.
2) Wissenswertes, sobald die Anreise kurz bevor steht
1-2 Wochen vor Anreise wird es dann konkret. Jetzt kommen die essentiellen Fakten:
- Konkrete Infos rund um Anreise zur Unterkunft,
- Parkmöglichkeiten,
- Zugang zur Unterkunft,
- Packliste (Tipps zur lokalen Kleiderwahl und Erwähnung der vorhanden Gebrauchswaren),
- Einkaufsmöglichkeiten für den Aufenthalt kommunizieren.
- …
Am besten ist es, direkt den Link zur Digitalen Gästemappe beifügen, wo der Gast bereits alle konkreten Besonderheiten, Zugänge, Infos zu technischen Geräten undundund finden kann. So werden diverse Überraschungen vor Ort im Vorfeld minimiert, es wird kein spezielles Kabel oder das eigene Strandlaken vergessen. Die Erholung kann direkt beginnen, wenn man schon im Vorfeld genau weiß, was einen erwartet.
Du bekommst, was Du gibst
Mit diesem aufgebauten Vertrauen reist der Gast mit sicherem Gefühl und gut vorbereitet an. Besser noch: Er ist auf Deiner Seite. Je mehr Unterstützung Du Deinen Gästen anbietest, desto mehr Unterstützung bekommst Du während des Aufenthalts vom Gast zurück. Versprochen.
Gästebeschwerden? Was ist das?
Wenn Du bis hierhin die gleiche Kommunikationsstrategie angewendet hast, dann wird Dir nach einer Weile auffallen, dass Gästebeschwerden selten sind. Ganz im Gegenteil. Du bekommst entschuldigende Nachrichten über jedes zerbrochene Wasserglas inklusive Entschädigungsangebot. Genau hier zahlt sich die Vorarbeit aus.
Nobody is perfect
Es bleibt trotzdem nicht aus, dass ein Gast enttäuscht wird. Die kaputte Therme liefert kein warmes Wasser, der Fernseher hat pünktlich zum Champions League Endspiel keinen Empfang, Dir oder einem Deiner Mitarbeiter/innen ist ein Fehler unterlaufen. Shit happens und meistens zur ungünstigsten Zeit! Diese Anrufe kommen meistens spät abends, am Feiertag oder Sonntagmorgen.
Ist der Gast emotional geladen, dann erinnere Dich stets an seinen Urlaubsmodus – siehe oben. Bedenke den hohen Stellenwert, den Urlaub in unserer gestressten Gesellschaft hat. Zeige Verständnis. Siehe die Beschwerde immer zuerst als Chance. Viele verstehen eine Beschwerde als negative Kritik und nicht als Möglichkeit, sich zu verbessern und so die eigene Qualität zu steigern.
Gute Gastgeber reagieren schnell, finden patente Lösungen und sind großzügig.
Signalisiere dem Gast, dass Du die Unzufriedenheit ernst nimmst und Dich um eine zügige Lösung bemühst. Ruf den Handwerker Notdienst sonntagmorgens an und warte nicht bis Montag, gehe selbst oder schicke einen Deiner Mitarbeiter/innen in der Unterkunft vorbei. Versuche das Problem zügig zu lösen, denn der Urlaub ist zeitlich begrenzt und kann nicht warten.
Mein persönlicher Tipp:
Versetze Dich selbst in die Perspektive des Urlaubers. Wie sehr würden Dich kaltes Duschwasser im Urlaub nerven? Worüber würdest Du Dich als Gast freuen, wenn Du das einmalige TV Event nicht auf der Couch sehen kannst? Und dann handle entsprechend: Werde kreativ in der Lösungsfindung. Ein gutes Netzwerk in Deiner Umgebung ist hier natürlich von Vorteil. Hast Du dies noch nicht, dann baue Dir ein Notfall Netzwerk auf.
Wenn alles aus den Fugen gerät
Kann das Problem nicht direkt gelöst werden? Dann entschädige den Gast. Mal ist ein Restaurant-Gutschein ausreichend, mal ist es ein All-Drinks-free Gutschein in der SportsBar, mal muss es eine 20 % Erstattung vom Reisepreis sein. Das richtige Maß einer Entschädigung findest Du. Meine Empfehlung: Sei großzügig und packe noch eine Schippe drauf. So hast Du die Chance auch nach dem größten Desaster die schönste 5-Sterne-Bewertung zu erhalten. Der Weg lohnt sich. Denn wir wollen Stammgäste aufbauen und uns von teuren Buchungsportalen frei machen.
Fazit
- Kommuniziere ausführlich mit Deinen Gästen und baue so Vertrauen, Nähe und Verständnis auf.
- Erfülle Deine Pflichten als Gastgeber, mache Deine Hausaufgaben.
- Baue Dir ein Notfall Netzwerk auf.
- Lerne, mit Schwierigkeiten umzugehen und behalte im Desaster einen kühlen Kopf, es ist Teil unseres Jobs.
- Aus jeder Beschwerde gehst Du erfahrener heraus. Optimiere Deine Prozesse, erweitere Dein Notfall Netzwerk.
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… erfährst Du, wie Du Deine Gäste optimal vor der Anreise informierst und Enttäuschungen vermeidest.
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Annika Rathje
Gastautorin
Annika Rathje ist Expertin im Vermieten von Ferienwohnungen. Sie vermittelt innerhalb ihrer Vermittlungsagentur Willem & Konsorten Ferienunterkünfte an der Ostsee und betreibt gleichzeitig seit 2019 den Podcast FeWo Helden.
Wir bedanken uns bei Annika Rathje für den Gastbeitrag. Aussagen der Autorin geben nicht unbedingt die Meinung des Unternehmens Roamlike wieder.